引言
随着企业运营的驱动方式由M2C转变为C2M，使得医疗机构要从传统的“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。门诊作为医院最直接接触病人的核心窗口，能够直接影响患者的看病效率和医院医疗服务水平，而大型医院就医门诊混乱一度成为医疗改革的难题。因此，大型医院门诊流程优化与再造显得尤为必要。关于医院门诊流程优化与再造研究，早在90年代Kohn D就提出业务流程再造应用在医疗保健领域可以显著的减少患者的时间成本，增加医院的收入，提高医院的服务质量。Musse T M提出要加强以病人为中心的护理服务质量；营造健康和和谐的劳动环境。安立超基于流程再造理论，综合运用流程优化方法和信息技术手段，对医院门诊流程进行优化。可见国内外关于医院门诊流程优化与再造研究，学者们认为要以患者为中心，通过合理安排门诊流程，减少患者等候时间，合理配置医疗资源。但多数研究指向一般性的综合三甲医院的研究，对大型医院门诊流程优化与再造研究较少。所以一般性的门诊流程优化并不能够在实践中给出指导意义。
1.大型医院门诊流程分析
如何提供高效便捷的门诊服务是大型医院管理中的重要问题。研究发现，患者到医院就诊往往需要经过：建卡、排队挂号、候诊、医生诊断、排队缴费、检查、医生诊断、排队缴费、排队取药等环节。在就医的过程中，大部分时间都消耗在不必要的环节中。因此，利用“5W1H”的方法，“以患者为中心”分析就诊流程，如图1所示。
图1 医院现行的门诊流程
由图1所示我们发现患者到达医院就诊，需要多次等待，增加了患者在医院的滞留时间。所以，我们对患者抵达医院后的几个关键步骤进行分析，寻找导致患者看病效率低下的原因：
在建卡环节，我们发现几乎每到一家新的医院，患者都会被告知要建一张本医院的信息卡，而且当卡遗失时还需要在排队补办才能挂号，极大的延长了患者就医的时间。在挂号环节，大型医院往往存在着就医人员众多、号源短缺的情况。大部分患者等待时间过长，就诊时间过短。在候诊环节，患者需要在分诊台进行排号，但是叫号器往往不能告诉患者他们大约等待时常，而且叫号器在使用过程中往往会泄露病人的基本信息。在就诊环节，医生往往要求病人必须在本院进行检查，很多情况下对其他医院的检查结果并不认可。因此，在就诊时常常开具众多化验单，延误患者病情。在排队缴费环节，由于就医人数众多，加之检查和取药缴费需要重复排队，增加了患者滞留在医院的时间。大型医院由于患者众多，很难在当天进行检查，一般情况下需要提前一周左右预约，按照约定时间进行检查，这不仅会造成患者看病效率低下，还会延误患者病情。检查过后，医生往往建议病人在本院药房取药，但由于大多数前来就医的患者都需要在药房拿药，而且药房一般按照中成药、中草药、西药进行分类，这就使得排队窗口少，而排队人数多，增加了等待时间。
2.大型医院门诊流程再造
根据上述分析的问题，发现在就医过程中存在着许多设置不合理和延长就诊时间的现象。为此，根据“ECRS”原则，从简化建卡流程并合并建卡、缴费环节、重新规划挂号系统、优化叫号器系统、减少重复检验并采取分散检查的措施等五个方面实施改进措施：（1）简化建卡流程并合并建卡、缴费环节。应用“互联网+医疗”的技术在全国范围内实行“一卡制”建卡，通过一卡制建卡将病人的基本信息和既往病史上传到数据库中进行合理化管理实现病人信息完整化。一卡制不仅能全面记录病人的全部病情，也便于医院查询患者的既往病史，有效的对患者的病情进行诊断，而且在一定程度上避免了不必要的人、财、物、时间成本的浪费。（2）重新规划挂号系统。应用“互联网+医疗”的技术在春雨医生、好大夫等此类APP软件中增设预挂号咨询项目，患者可以通过在APP上询问医生确定自己应挂科室，同时给予大夫一定金额的奖励和评价，以便其他患者进行参考。通过预咨询的方式可以在一定程度上避免患者盲目挂号、重新挂号的现象。（3）优化叫号器系统。取消叫号器中呼叫患者的姓名，改为X先生或X女士前来就诊，并应用“互联网+医疗”的技术，使医院建立自己的一个叫号系统，患者通过扫描医院叫号系统的二维码，能够随时在手机上知道自己的排队进程。（4）减少重复检验并采取分散检查的措施。通过前面一卡制的实施，患者的检查结果会存档在自己的电子病历中，医生仅需从电脑中调用检查结果即可诊断患者病情，既方便又环保。对于很难在当天进行检查的患者，可以分散患者就近检查或者与某些非三甲医院达成合作，形成“你检我治”的医疗关系。（5）取消取药环节。患者可以选择附近的药店购买药品，或是通过应用“互联网+医疗”的技术，患者可以比较各个药店的药价选择性价比最高的药品并直接在网上下单，附近的药店便可以将药品配送到患者手中。
3.结论
转变服务模式，建立“以患者为中心”的门诊流程，从而减少患者的时间和医疗成本，提升门诊服务质量是大型医院门诊改革的目标。为此，本文通过对大型医院的概况及门诊流程的现状调研得出以下结论：（1）流程分析的方法可以用作改善大型的医院门诊部门流程，通过“以患者为中心”的流程分析，逐步罗列出患者的动作，利用“5W1H”的方法，并根据“ECRS”原则，取消某些非必要工序并简化某些复杂工序，优化医院门诊流程，提升医院的服务效率，实现医疗资源的合理配置。（2）“互联网+医疗”技术应用于改善大型的医院门诊部门流程，不仅可以简化医院服务流程，建立电子病历全面的管理患者病情，还可以降低患者的时间和医疗成本。
