跨界经营不是新名词，很多企业之所以跨界经营，是为了形成独特的竞争力。但跨界经营不是将企业做成四不像，最终迷失了方向，而是要制定明确的跨界战略。本文就此谈谈四个要点。
节后饭店普遍未开张，去公司旁边的一家喜士多便利店买盒饭，店内仅有的几张桌子都坐满了，店员说楼上还有座位，于是到了楼上，发现别有洞天，几乎可以与一般的饭店、咖啡厅相媲美。你可以认为这是一家能堂吃的便利店，也可以认为是能买到很多日常物品的饭店，这就是跨界战略。
跨界战略的核心是业务的延伸，本质则是所满足客户需求的延伸。顾客到便利店买东西，看到有盒饭，可以买了带回家，于是便利店提供微波炉加热服务，让顾客买回去就能吃；更进一步，便利店提供桌椅，顾客可以坐在店里吃完再走；再进一步，便利店配置足够大的用餐区，顾客甚至会将便利店当成咖啡店，前来休闲、交谈，而不只是为了购物。再看两个案例：
案例1：大众书局是一家连锁书店，在门店内划出一半的场地摆放桌椅，消费饮料、食品满一定金额的顾客可以在座位上看书。是书店还是咖啡店？边界模糊了。
案例2：茶香书香是一家连锁茶馆，但部分门店有阅览区域，配有很大的书柜，顾客可以方便地取阅。是茶馆还是书店？边界也模糊了。
企业满足更多的客户需求，一般来说属于增值服务的范畴，是为了促进主要产品或服务的业务开展，但如果这些增值服务投入和带来的影响足够大，甚至能够喧宾夺主，就可以称之为“跨界战略”。跨界战略不只给客户带来增值服务，还能吸引新的客户群体，并且需要在企业内部做重大调整，不仅使企业获得相比竞争对手更大的竞争优势，还“入侵”到其他市场，分新的竞争对手的一杯羹。
尽管在细分市场的边界上开始模糊，但企业自身需要对业务和企业发展非常清晰：
调整企业定位，重新确定目标客户及需求；
在设施、组织上进行调整，明确新的业务流程与规范，并有可能增加新的岗位；
调整营销策略，梳理新的企业形象；
调整经营计划与考核指标，确定新的业绩标准。
跨界战略不只是确定一个方向和目标，还需要进行分解，细化成可以执行的行动。仍以喜士多为例，这家便利店围绕用餐采取了以下行动：
因地制宜开辟就餐场地：吸引更多人前来就餐，营造休闲场所；
配置盒饭保温柜：减少热饭排队，将就餐顾客及时分流到楼上；
增加餐饮服务人员：及时清理餐桌卫生，并引导顾客在餐后自行处理垃圾；
任何方向、规划，都要落实成行动，只有形成行动才可以被执行，也只有行动才能形成协同。更为重要的是，要通过相关岗位的行动，将跨界战略传递给客户，能够让客户感受到、并愿意接受这种调整。
然而在去了两次这家便利店用餐后，尽管他们围绕用餐的诸多细节做得的确不错，但盒饭的口味很难让我坚持下去，于是就没有再去用餐了。因此在战略中，做好细节很重要，但最为至关重要的还是核心的产品、服务。例如星巴克的忠实客户被其咖啡所吸引，可以忍受大多时候店内拥挤、嘈杂的环境。核心产品、服务是基础，其他细节才能够成为加分项。
以上面提到的茶香书香为例，当时女儿每周六在南方商城附近上辅导班，因此就和爱人找地方看书，茶香书香这家店与星巴克、costa排成一排，店里人比较少，就选择了它。他们的特色是海盐茶，味道还不错，正对墙的座位也很有书房的感觉，于是几乎每周都去。去了几次后，发现了许多问题：
将瓷质茶杯换成了纸杯，并且茶饮是凉的，我因为胃不好，要求像以往一样提供热饮，被告知天开始热了，只统一提供凉的海盐茶，除非换成壶泡茶；
从饮料到点心、饭食，什么都提供，油烟味很重，不知道特色是什么；
服务员态度不好，对应该眼熟的老客户也很冷淡；
桌子不卫生，落了很多灰尘。
最近茶香书香的门店都关门停业了。很多企业制定了雄心勃勃的战略，但在执行上却掉了链子，于是强调“细节”，但这些细节却抓不住关键。企业自己认为的细节，是“我”的细节，客户所关注的细节，是“你”的细节，只有这两者能够统一，才真正抓住了关键，战略才能在业务上得到落实。
对于餐饮业来说，餐饮产品固然重要，硬性的环境、设施和软性的店员服务同样重要，与客户对接的方方面面都需要关注细节，并且一定要将“你”的细节作为“我”的细节。为了尽可能还原“你”的细节，企业就需要多与客户交流，多听取客户的意见，尤其要多在老客户中挖掘热心的核心客户，这比设立庞大的客服部门还要有效。
我们常说规范、复制很重要，能使得管理变得简单，不容易出现偏差。但不能片面强调复制，还需要考虑客户的需求和感受。便利店的不同门店的地理位置、店面布局等都有所不同，需要充分利用这种差异，而不是抹杀个性。比如社区、学校附近的门店生活用品就要齐全些，商业中心的门店可以多卖关东煮、玉米等热食，场地较大的可以将用餐区相对分离，等等。
因为跨界战略是对产品和市场进行重新划分，因此不只需要业务一线的执行，还需要他们进行不断探索，对战略进行逐步完善。企业需要给执行层一定程度的灵活性，这就是业务上的柔性，以更好地满足客户的需求。但灵活不等于放任不管，在各事项上要有严格的标准，并且在权责上有清晰的界定，明确哪些能自主调整，哪些不能变。
“小个性”能使得企业向客户传达的形象更加饱满、更具人格化，客户感受到的是活生生的人提供的服务，而不是冷冰冰的机器人。“小个性”同时也能激发出员工的主观能动性，让他们感觉就是在经营自己的业务。
总结：采用跨界战略，企业可以给客户创造更复合的价值，但由于涉及到业务的重大调整，需要调整组织、规范等，重新组合内部资源，定义新的业务边界，向市场树立新的企业形象，从而形成有别于以往的竞争优势。
